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勝山自動車株式会社

おもてなし規格認証でハッピーな社風に変える!~勝山タクシーの挑戦~

2019.08.19福岡県 | 運輸業,郵便業

おもてなし規格認証 取得企業インタビュー


勝山自動車(株) 代表取締役社長 廣石敏文さん

福岡県北九州市に本社を置く勝山自動車株式会社(以下、勝山タクシー)は、2017年におもてなし規格認証 金認証をプレミアムタクシー5台で取得。その後もおもてなし品質向上の取り組みを続け、2019年には本社とプレミアムタクシー7台で金認証を取得しました。また同社は認証機関である一般社団法人OSTi(以下、OSTi)のコンソーシアムに参画し、廣石敏文社長はOSTiのおもてなし規格認証 現地調査員としても活動しています。今回はそんな勝山タクシーとしての活動の裏側を代表の廣石社長に伺いました。

(取材:一般社団法人OSTi 理事 渋谷 健)
 

勝山自動車株式会社
公式サイト

 

「行き過ぎた成果主義の先に生き残る道はない。」


左:廣石さん、右:認証機関 (一社)OSTi 渋谷副代表理事 勝山自動車は人にしかできない「おもてなし」に磨きをかけ、単なる移動手段にとどまらない高付加価値サービスを提供するチームを目指している。

おもてなし規格認証に取り組む以前から廣石社長には、タクシー事業者として非常に強い問題意識がありました。それは行き過ぎた個人成果主義であり、そこに起因する会社の風土そのものの変革の必要性でした。

<個人成果主義に起因する問題の一例>
・現場はドライバー個人としての売上が最優先
・お客様は売上を獲得するための手段(お客様にとってはただの移動の道具)
・同僚は競合
・チャレンジせず効率重視(結果として、障がい者や妊婦の方の乗車拒否なども発生)

「“乗りたい!”と思ってもらえるハッピーなタクシーになりたい」

廣石社長にはタクシー事業者として明確なビジョンがあります。タクシーに乗ることそのものは目的にならないかもしれませんが、タクシーを通じて買い物にいく・出かけるという体験をハッピーにすることはできます。そんなハッピーな体験を提供できる会社にしたい、というものです。

「小手先では何も変えられない」


(情報共有カード)

タクシー会社としての一番の価値はドライバーそのもの、と廣石社長は言います。だからこそ根本的に一人一人の考え方から変えなければ、社風は変わりません。だからこそ勝山タクシーでは小手先で設備や制度を整えるのではなく、研修など一つ一つ地道に取り組みを積み上げてきました。

<社風を変えるための取り組みの一例>
・お客様に対する満足度調査
・バリアフリー研修や乗客体験などお客様目線での研修実施、およびマニュアルの作成
・毎日の業務で気づいたことを従業員間で共有する情報共有カードの導入

「象徴としての存在が勝山プレミアムタクシー」


“ワンランク上のおもてなしができる”という社内認定を受けたプレミアムドライバー。専用の制服を着用し、金色のバッチを着用して特別仕様の車両に乗務する。現在、約150人のドライバー中、5人を認定しているが希望ドライバーを募りながら、増員を予定している。

2017年、勝山プレミアムタクシーが誕生しました。これは売上ではなく、お客様との幸せやお客様との信頼関係を何よりも大事にする、という社風に変わっていくことを象徴するものであり、同時に従業員全員が変わることを受け入れ、そして実際に変わり始めたことを表すものでもありました。

「外部評価としてのおもてなし規格認証 金認証取得」


OSTiはコンソーシアムの構成員として勝山自動車を登録した。 認定機関である(一社)サービスデザイン推進協議会が行う「現地調査員養成研修」をOSTiの一員として廣石さんは修了し、現地調査員資格の認定を受けた。 これを受けてOSTiは、廣石さんへの「現地調査員任命式」を執り行い、コンソーシアム活動の今後の展望と両者の連携において決意を表明した。 これから、廣石さんは金認証取得支援を開始。これまで自らが金認証取得を通じて培った経験・ ノウハウを活かして地域企業のサービス生産性・おもてなし品質向上に貢献していく。

勝山タクシーにとっておもてなし規格認証は目的ではありませんでした。しかしながら勝山プレミアムタクシーで金認証を取得したことで、外部評価を得て従業員の自信につながりました。そして一人一人が会社を代表していること、お客様へ向き合っていくことをより強く意識するきっかけになりました。

「後戻りしない、やりきる覚悟」


勝山自動車には長く会社に在籍した社員を5年毎に表彰する制度がある。

おもてなし規格認証 金認証の取得を契機に、廣石社長は度々メディアにも露出していきました。しかしそれは宣伝のためではなく、勝山タクシーが後戻りすることなく、変わっていく覚悟を従業員に、そして地域に示すためでした。そしてその覚悟は社内に浸透し、さらなる取り組みにつながっています。

<勝山タクシーの新たなチャレンジの一例>
・高齢者や障がい者を支援するユニバーサル・サポートタクシー “ゆにサポ”
・出産前後の送迎をサポートする “陣痛タクシー”
・お客様がより利用しやしくなるように “勝山タクシーアプリ”
・お客様と顔が見える関係性をつくる “会員制度”

「一人一人が人間として成長できる会社に」

廣石社長曰く、勝山タクシーとしての取り組みはまだまだ始まったばかり。今後は従業員一人一人が人間的に成長し、お客様に愛され、地域のこどもたちのお手本となり、ハッピーな体験を届ける会社を目指し、“やるべきことをやりきる”とのこと。勝山タクシーのチャレンジはこれからも続きます。

勝山自動車株式会社

組織名 勝山自動車株式会社
代表取締役社長 廣石 敏文
所在地 〒802-0003
福岡県北九州市小倉北区米町1-5-15(勝山大阪町ビル)
TEL 093-521-2735
ホームページ http://katsuyama-taxi.jp/

認証機関

一般社団法人OSTi

私達一般社団法人OSTiは、全国で活躍するプロフェッショナル人材とのネットワークを形成し、地域社会の持続的な発展に貢献する社会価値の共創を実現するために設立いたしました。 産学官民金言各分野をまたぎ、政策から企業経営、まちづくり、大学での研究活動等その推進に事業プロデュースという形で貢献しています。
 

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担当:疋田映子  
電話番号:092-687-6419
メールアドレス:omotenashi@osti.jp