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株式会社 タカラレーベン

おもてなし規格認証2018 紺認証取得事例レポート/総合不動産デベロッパーとして初の紺認証を取得~株式会社タカラレーベン~

2018.10.05東京都 | 不動産業,物品賃貸業

おもてなし規格認証 取得企業インタビュー


コンパクトマンションブランド「NEBEL(ネベル)」の『SALON DE NEBEL』(以下、銀座サロン)で紺認証を取得した総合不動産デベロッパー 株式会社タカラレーベン。不動産デベロッパーでのおもてなしの取組みや認証取得の背景・効果について、営業統括グループ 営業管理部部長 横田新哉氏にお話を伺いました。


(取材:朝日PRセンター)
 

株式会社 タカラレーベン

 

マンション販売の場でおもてなしを大切にしている理由を教えてください。


営業統括グループ 営業管理部部長 横田新哉氏

住まいは、人生の中でも大きな買い物のひとつです。ご購入いただいた後、実際に住まわれてからの満足度も大切ですが、大きな買い物であるからこそ購入を検討されているときや決定されるまでの時間も大きな価値を持ってきます。というのも、住まいの購入を何度も経験される方は少なく、初めてというお客様がほとんどだからです。そのような方々は、マイホーム購入という夢と期待を持っていらっしゃる一方で、少なからず不安を抱えています。物件紹介やご契約の際には、初めてで知らないことや手続きなどの難しい内容も含まれています。ご自身やご家族の毎日や将来に関わる買い物であるからこそ、購入前のやり取りや環境は不安や不満につながり、一生の後悔となってしまう可能性もあります。だからこそ、お客様にとってわかりにくいことや知らなかったことには丁寧にお答えをして、一つひとつにご納得いただくことやご理解いただくことが必要です。またそれだけでなく「おもてなしの心」を持って接客していくことで、さらなる安心感や満足感へとつなげていくことを目指してまいりました。
 
ここまで接客を大切にしているのは、タカラレーベンには「幸せを考える。幸せをつくる。」という企業ビジョンがあるからです。「幸せを考える。幸せをつくる。」は住まいをつくることもそうですが、購入されるまでの期間もお客様に幸せな気持ちになっていただける時間をつくるということも意味しています。だからこそお客様への接客の中で「おもてなしの心」を積極的に表現してきました。それらの取り組みがこの度、コンパクトマンションブランド「NEBEL」の銀座サロンでの紺認証取得、また本社や他のマンションギャラリーでも金認証取得へとつながりました。

接客でどのようなところに、おもてなしを取り入れたのか教えてください。


銀座サロンで販売を行っている「NEBEL」シリーズは、タカラレーベンの新しいコンパクトマンションブランドです。これまで弊社ではファミリーマンションを中心に販売をしてきました。コンパクトマンションを本格的に販売するにあたって、実需と呼ばれるご自身で住まれる物件ばかりでなく、海外からの投資としての物件購入も視野に入れた接客体制が必要となってきていました。また、業界全体の傾向でもありますが、近年はファミリーマンションでも海外のお客様の割合が増えてきています。これまで通りの一辺倒の接客では、対応しきれなくなっていたのです。小さなお子様からご高齢の方までのファミリー向けの接客はもちろん、海外のお客様も含めたすべての方々に対応できるきめ細やかで柔軟性のある接客が、営業だけでなくスタッフ全員に求められていました。マンションの販売では、接客が長くなってしまったり、複数回に及んだりすることがあります。それだけでなく、説明のためのモデルルームやマンション現地への移動、また契約など大事な確認事項などもあり、お客様のご負担はどうしても大きくなってしまいます。小さなお子様連れの場合は飽きてしまわない工夫や、場所を移動する際にはご高齢の方や体の不自由な方の誘導など、お客様目線で見直せるところを改善していき、ご負担を軽減できるように取り組んできました。モデルルームをしっかり見ていただき、ご説明もさせていただいた上で、本当にご納得いただけるように一人ひとりの状況に応じた接客を心掛けております。

認証取得のプロセスで初めて知ったことや気がついたことはありますか。

これまで弊社では、ミステリーショッパーを実施したことはありませんでした。今回の認証取得に際して銀座サロンの審査を受け、192点という想定以上に高い評価をいただきました。この審査は200点満点で、業界平均が159.1点でしたので、審査結果には正直驚きました。ミステリーショッパーの審査結果の中で良かったところは銀座サロン以外にも展開していきたいです。また、ご指摘いただいた改善点は現場で改めていくとともに、1~3年目までの社員を対象に行っている社員研修などにも反映していく予定です。このように社員たちのスキル向上を促すと同時に、週1回社員との面談を設けるなど社員の心のケアにも配慮し、モチベーションを高く持続的に成長できる環境も整えています。弊社が取得した紺認証は、総合不動産デベロッパーとして初とのことでした。これまでの取り組みの水準が高かったことに慢心せず、今後もおもてなしの質を高めてまいります。

認証を取得する前と取得した後で変わったところを教えてください。


お客様へのおもてなしとして社内的に取り組んできたことが第三者機関から評価されたことで、スタッフ一同、自分たちの接客に誇りを感じられるようになりました。また、これまで以上に自信を持つようになったことで、お客様へさらに積極的に対応するようになり、自らお客様にとってわかりやすい資料を作ったり、使いやすいものを提供したりするなど、接客の質は上がってきています。そこが認証を取得して良かった点です。
 
おもてなし規格認証を取得するという具体的なアクションは、長年接客に携わってきた営業出身の上席の発案でした。創業50周年を前に、タカラレーベンが積み重ねてきた見えない資産を、多くの方々に知っていただこうということが狙いだったそうです。結果的には狙い以上のメリットがあり、上席のみならず全社的に評価をいただくことができました。認証取得したことのメリットでさらに付け加えるとしたら、お客様や働いている社員だけでなく、タカラレーベンへの就職・転職希望者へのアピールにもなることです。会社を選ぶ基準は様々ありますが、おもてなしの心が行き渡った職場で働きたいという方、人材育成に力を入れている会社を希望されている方などには、採用面でプラスになってくれることを期待しております。

株式会社 タカラレーベン

事業所名 株式会社 タカラレーベン
所在地 〒100-0005
東京都千代田区丸の内1-8-2 鉄鋼ビルディング16階
TEL 03-6551-2100(代表)
ホームページ https://www.leben.co.jp

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