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日本のサービス産業と地域の活性化のために

おもてなし規格認証制度の創設背景

サービス産業と地域経済を盛り上げるためにうまれました。

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サービス産業は今や日本のGDPの約70%を占めるとともに、地域雇用を生み、地域に住む人々の暮らしを支える経済の柱です。地域経済、ひいては日本経済の発展には、このサービス産業の活性化と生産性の向上が不可欠です。

しかし、サービスは「その場・その人」が受ける一度きりの、それ自体は「目に見えない」ものです。このため事業者が高品質なサービス提供を行っても、それを付加価値として価格に転嫁しづらい現状にあります。日本全体のサービス産業の底上げをはかるためには、高品質なサービスに対して、それにふさわしい評価が受けられる制度的な枠組みが必要です。

そこで、こうした現状を改善し、サービス品質を「見える化」するための規格認証制度として「おもてなし規格認証」が誕生しました。これまでの日本政府の検討をふまえ、民間規格としての運用を通じて、本制度は日本のサービス産業と地域経済の活性化を推進していきます。

おもてなし規格認証の目的について

サービス品質を「見える化」し、サービス事業者の方々の支援を通じて
地域経済の活性化をはかります。

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おもてなし規格認証は、サービスを提供するすべての事業者にとって、高品質なサービスの提供・維持・向上を促し、より高い生産性を実現するための、共通化された枠組みです。

「買うこと」、「使うこと」に比べて、サービスは、接客・サービスを実際に受けるまで、その品質がわかりづらい性質のものです。そこで当該規格は、サービス品質の一部を「見える化」することで、下記の実現をはかります。

  • (1)質の高いサービス提供を行っている事業者の見える化支援
  • (2)質の高いサービスを提供したいと考える事業者への手引きの提供
  • (3)消費者の高品質なサービス享受の機会増加

「おもてなし規格」の定義について

顧客・従業員・社会(地域)の満足を高め、発展させ続ける「プロセス」です。

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サービスの多くは、接客を通じて提供した「製品」とその製造の「プロセス」から成り立ちます。

「製品」とは、例えば、提供した飲食物の味や温度などを含み、その評価は、時代や受け手によって日々変わるものです。したがって、絶えず変わる市場評価やさまざまな消費者からの支持など、複数の観点から「見える化」すべきものです。

一方の「プロセス」とは、例えば、対応スピードや手順などを含み、ベストプラクティスとして共有・評価がしやすいものです。すなわち「プロセス」は、より明確化しやすく、以下で策定する当該規格も、この「プロセス」を主に取り扱います。

当該規格では、この「プロセス」の品質向上のため、①顧客満足、②従業員満足、③地域社会の満足を高めるためのプロセスを定義します。また、それぞれを有機的に結びつけることで、事業者が持続的によりよいサービスの提供が出来るよう支援を行います。

a. 「お客さま」の期待を元に、共に価値を創ること
サービス内容について事前にわかりやすく伝えるとともに、お客さまの期待を取り込み、サービス内容および提供プロセスに反映させることで、顧客の満足度向上を実現する。

b. 「従業員」の意欲と能力を引き出すこと
従業員の意欲や能力を発揮ないしは向上できる環境を整えることで従業員満足度を高め、高いサービス品質の提供を可能にすることで、顧客の満足度向上が実現する。

c. 地域・社会と共生していくこと
地域、社会に参画することで、地域・社会の声を取り込み、地域、社会の事業所への理解が進むことで、地域への貢献も視野に入れたサービス提供が可能となる。その結果、事業活動の持続可能性が向上する。

d. 継続・発展していくこと
サービス品質の向上および企業経営の改善追求に定期的に取り組むことで、変化し続ける顧客ニーズに応え、新たなサービス価値を生みだす枠組みが構築可能となる。また、事業者は、期待されるサービスの成果に向け、そのプロセスを明確化し管理し、継続的改善に取り組むことで、組織の継続的な発展が可能となる。

各認証の定義について

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紅認証:
サービス向上の取組に意欲的なサービス提供者(自己適合宣言)

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★(金認証):
お客さまの期待を超えるサービス提供者(第三者認証【有償】)

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★★(紺認証):
独自の創意工夫が凝らされたサービス提供者(第三者認証【有償】)

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★★★(紫認証):
お客さまの期待を大きく超える「おもてなし」提供者(第三者認証【有償】)

おもてなし規格認証 2017 手続き概要

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STEP1

まずはおもてなし規格認証 2017(紅認証)の登録が必要です。【登録無料】

STEP2

STEP1のあとに申請を行うことができます。30項目のうち、「既に実施している取組」について15項目以上該当する必要があります。認証機関による審査が行われる第三者認証です。【有償】

STEP1のあとに申請を行うことができます。30項目のうち、「既に実施している取組」について21項目以上該当する必要があります。認証機関による審査が行われる第三者認証です。【有償】

おもてなし認証規格取得メリット

  • 1

  • サービス品質の見える化

  • 登録・認証後に発行される「登録証」または「認証書」とマークを店頭やホームページに掲手したり、名刺やパンフレットに印刷することができます。サービス品質を「見える化」することで、皆さまの取組を顧客や地域にアピールできます。また、従業員の意識の向上にもつながります。

・お客さまへのサービス品質向上に向けた取り組みのアピール

・おもてなし規格認証を通じた、地域ぐるみでのサービス品質の見える化

・2020に向けた地域観光ブランドづくりも視野に入れた活動

  • 2

  • 公的支援(補助金や公的融資など)を受けやすく

  • サービスの向上や普及のためには、生産・販売能力の拡大は欠かせない取組です。
    これらの取組を支援すべく、日本政策金融公庫では、IT(情報通信技術)への投資、訪日外国人旅行者の消費需要の取り込みに向けた工夫など、業務の革新・改善を図る事業者に対する融資制度を設けています。
    おもてなし規格認証を取得した事業者(紫認証、紺認証又は金認証を取得した事業者に限る)は設備資金及び運転資金について日本政策金融公庫から低利融資での支援を受けられます。

・サービス品質向上に向けた設備投資に必要な融資における金利減免

・サービス品質向上に向けたITソリューション導入と補助金への活用

  • 3

  • 生産性の向上と経営品質の向上

  • サービス産業は日本のGDPの7割を占める主要産業です。しかし、製造業などと比較してその生産性は低く、また先進諸外国のサービス産業と比べてもその伸び方は鈍いとされています。
    「おもてなし規格認証 2017」の規格は、顧客・従業員・地域の満足を促進するだけでなく、自社の生産性の向上につながる視点でも策定されています。

・おもてなし規格認証取得を通じた、サービス事業者としてサービス品質向上に向けた設備投資や人材育成の取組により、企業としての「生産性の向上」と「経営品質の向上」を図ることができる。

・上記取組での中小企業等経営強化法の定める経営力向上のための人材育成や財務管理、設備投資などの取組を記載する経営力向上計画」を策定し、申請することで「固定資産税の軽減措置」が受けられる。